“你们本次反映的诉求合理,我们会协调有关部门解决好。”7月1日,听闻广西壮族自治区玉林市社会矛盾纠纷调处化解中心工作人员提出的处理意见,阿勇非常满意,当场同意和解并签订息诉罢访承诺书,5年的信访之路画上句点。

为阿勇协调解决问题的,是玉林市社会矛盾纠纷调处化解中心。去年成立以来,玉林市矛调中心不断改革创新,以一流的建设打造解决群众信访诉求的“信访超市”,实现信访事项、矛盾纠纷的一站式受理、案件化办理,矛调中心成为“信访终点站”,为社会的平安和谐作出有益探索。

一站式受理

走进位于玉林市信访局机关大楼的玉林市社会矛盾纠纷调处化解中心,有如走进一个功能齐全、宽敞明亮、温馨舒心的“信访超市”。

一楼为接访大厅,设有接访登记室、律师值班室、心理咨询室及休息区。二楼、三楼设有综合管理室、调解工作室、信访办理室、综合接访室、风险评估室等各类功能室,以及法律援助工作站、流动法庭、劳动人事争议仲裁庭等。

“根据设计,矛调中心要实现的是社会矛盾纠纷信访事项前端化解,既接访也办访,这是矛调中心最重要的功能。”玉林市信访局副局长李国彪介绍。

在市级信访局设置矛调中心,这在全国极为少见。为什么开展这项创新?玉林市委常委、政法委书记杨远波告诉《法治日报》记者,矛调中心通过整合资源、优化配置,实现对各类信访事项和矛盾纠纷的统一管理、集中办理,让群众有信访事项时“只进一扇门,最多跑一地”,在矛调中心就能实现案结事了。

玉林矛调中心为群众设立了“量身定做”的法律咨询、法律援助、心理咨询、心理宣泄等暖心服务,建立了“信访+调解+诉讼+法律服务”运行机制,为群众提供全覆盖、全领域、全过程的优质的一站式服务。

目前,玉林市在市县镇村四级都设立有社会矛盾纠纷调处中心,形成“信访+调解+诉讼+法律服务”一站式解决纠纷链条。

案件化办理

由于这项工作首开先河,没有现成的经验可以借鉴,玉林市信访局对矛调中心的工作流程进行了深入探索,打造出一套“前台受理、后台办理”的运行模式。

“矛调中心从登记受理信访事项开始,到调解过程中围绕信访人反映的诉求收集证据,联合初审,调查取证,到会审办结,整个流程都会形成卷宗,全程留痕。”李国彪说。

矛调中心参照司法办案流程办理信访事项,这是创新的核心所在。矛调中心在信访事项办理过程中,由法、检、公、司业务骨干组成“法律四人组”对调查结果进行会审,确保办理的专业性和公正性。会审讨论意见分歧大的,提请信访联席会议研究讨论,排除信访事项办理阻力,进一步确保信访处理结果的客观、公正。

社会矛盾纠纷所涉及的事实复杂,调查取证难度大,查明事实不容易,同时涉及到各类法律、法规、政策等专门知识,需要专业的机构,有经验丰富的专业人员。为此,玉林市矛调中心设置了由高校法学专家智囊团组成的“法律诊所”,组建了调解专家、心理咨询师专家等各类专业人才库,构建了人民调解、行政调解和司法调解有机衔接的综合调解体系,确保办理的信访事项经得起历史的检验。

信访人不服信访答复结论的,可以选择调解;调解不成功的,可以直接诉讼。“在信访+调解+诉讼的过程中,矛调中心为信访人全程提供法律服务,这种服务,真正体现‘办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法’的现代法治理念。”李国彪说。

全链条解决

今年5月,某产业园农民工代表黄某来访,称40多名工友被拖欠工资65万余元。矛调中心受理后,办案小组做了来访登记,询问笔录,收集证据,协调组织人社、园区管委相关职能部门调查明确案情,组织涉事方进行协商调解,40多名工友拿回被拖欠的工资。

6月,某宾馆职工代表王某来到市矛调中心,反映该宾馆员工在缴纳社保、医保等费用后缴费系统出现错误问题。矛调中心受理该事项,办案小组查清确实存在误扣情况,随即协调组织商务、人社、医保等部门人员及律师调查处理,有关职能部门陆续退还误缴费用。

这些成功案例的背后,实际上是信访功能的再造。改革后,信访机构的职能、信访事项办理的方式以及取得的效果都出现新变化。特别是在信访工作理念上,坚持“有理推断”,更强调运用法治思维和法治方式解决问题;在办理过程中,融入多元因素,打造了访调联动、访诉衔接、高效办理的闭环链条。“通过引入第三方参与处理,结论更加客观公正,信访人更加容易认同。”李国彪分析。

杨远波表示,下一步,玉林市将全面深入贯彻落实《信访工作条例》,勇挑信访工作“为民解难、为党分忧”的政治责任,抓好矛调中心制度化、规范化、标准化、智能化建设,深化信访工作改革创新,不断探索完善社会矛盾纠纷调处化解机制,为推动新时代信访工作高质量发展注入新活力。